今年3月15日是第42个“3·15国际消费者权益日”，晋江市融媒体中心与晋江市市场监督管理局共同推出关注“3·15”《放心消费 在晋江》系列报道，全面激发消费活力，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境、提振消费信心。首先来关注的是《 “ODR ”线上调解 畅通投诉新渠道》。

　　Online Dispute Resolution在线消费纠纷解决，简称ODR，而ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过互联网全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业。消费者可以通过电脑、手机APP等多种渠道，登录全国12315互联网平台的ODR系统，进行投诉举报和纠纷调解。

　　2022年，恒安集团正式加入全国12315互联网平台ODR系统，应用两年多来，恒安与消费者建立了快速沟通渠道。

　　恒安集团市场部用户体验经理 赵凯元：在过去的时候处理这方面的投诉要两三天，中间的沟通成本非常高。现在经过我们加入ODR平台之后，我们可以直接把消费者的诉求处理起来，这个大大减少了沟通成本。

　　赵凯元介绍企业加入ODR平台后，恒安设立了专人专岗进行线上快速处理。消费者可直接与企业协商，从源头解决消费纠纷，大大简化了消费投诉的流转程序，也大大提高了维权时效性。

　　恒安集团市场部用户体验经理 赵凯元：今年国家发布快递不能够私自放在驿站上，其实我们过去也有接过这样的案例，消费者快递被无故放在驿站，没有跟他联系，他直接投诉，我们接到之后，立刻联系快递公司，重新取出来，送到消费者家里，这个过程非常快。

　　2023年6月，鞋都电商城也申请加入ODR平台。鞋都电商城内600多家商户的消费纠纷都由李舒舒进行集中处理。

　　鞋都电商城ODR负责人 李舒舒：页面上反馈的案件，买家有换货的要求，我们当天就跟我们商家进行反馈，商家也及时联系了淘宝上面的买家，当天就处理了这个投诉件，目前这个投诉件是已经完成的。通过这样的ODR平台，确实是能够及时反馈到我们这边，提高了处理问题的时效性。

　　据了解，今年是晋江推广在线消费纠纷解决工作机制的第5个年头，晋江加入 ODR平台的企业也从最初2020年的5家发展到现在的63家，涉及鞋服、建材、汽车、日用品等各行各业的企业以及商圈等。

　　晋江市市场监督管理系统党委专职副书记许培坤：对企业来说，通过在线方式与消费者直接协调纠纷处理，让消费者提升企业满意度、拉近消费者与企业距离、降低售后服务成本等方面都能发挥很好的作用。对于消费者来说，可以实现纠纷线上化解，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新方式，维权更加便捷。

　　采访中，企业也表示通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；还可以利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，掌握薄弱环节，便于企业更好地加强管理，提升用户的消费体验。

　　恒安集团市场部用户体验经理 赵凯元：我们是作为集团跟消费者触达最近的窗口，互动最多的窗口。我们要通过我们的服务不断地提升消费者的用户体验，不仅是可以解决消费者的这个响应，也能优化改善我们企业的服务的产品不断地迭代。

　　鞋都电商城ODR负责人 李舒舒：通过这个平台，消费者反馈的问题，我们也督促园区的商户对产品的质量、服务方面进行提升和优化。

　　接下来，晋江市市场监管局将大力推广12315平台ODR系统，完善优化行政部门介入前企业主动与消费者和解消费争议的工作机制，打造企业快速处理消费纠纷的“绿色通道”，营造放心消费的良好氛围。

　　晋江市市场监督管理系统党委专职副书记许培坤：对于市场监管部门来说，在线纠纷处理可以简化纠纷处理流程，对一些争议事项较为清晰、诉求合理的纠纷，消费者和企业直接协商和解，可以很好地提升消费维权工作效能。