晋江市行政服务中心管理委员会关于印发

《晋江市政务服务中心“晋心办”

兜底服务机制》的通知

驻中心各窗口：

现将《晋江市政务服务中心“晋心办”兜底服务机制》印发给你们，请遵照执行。

           晋江市行政服务中心管理委员会        

   2025年3月31日                       

（此件主动公开）               

晋江市政务服务中心“晋心办”兜底服务机制

为进一步更新服务理念、优化服务机制，确保政务服务通道畅通，营造优质高效的政务服务环境，晋江市政务服务中心依据“首问责任制”“首办责任制”“一次性告知制”“容缺受理制”“告知承诺制”五项服务机制，结合“办不成事”窗口服务，特推行“晋心办”兜底服务机制。各镇街便民服务中心可参照执行。

一、定义及范围

（一）“晋心办”兜底服务：指政务服务中心各进驻部门窗口工作人员及“政务督办”专员在受理咨询、申请时，针对以下情况，结合“办不成事”协调小组会商机制，全程跟踪办事流程直至办理完毕。

1.符合“容缺受理”“告知承诺”清单事项；

2.需多部门协调的事项；

3.服务对象多次跑动未解决的问题；

4.申请内容模糊或空白领域的事项。

以切实解决企业群众问题和困难为目标，解决企业群众“办不成事”难题，让办事不顺的企业群众有地儿找、有人帮，落实责任到人，尽心尽力服务企业群众，对企业群众的诉求和问题全程跟踪、一办到底。

以下情形除外：

1.与市政务服务中心进驻事项受理办理以及配套服务无关的；

2.已经或者依法应当通过诉求、仲裁、行政复议、调解等途径解决的；

3.已经办结，无新证明材料对同一事项重复提出申请的。

（二）“政务督办”专员：行政服务中心管委会安排专员负责“晋心办”兜底机制的全流程跟进。

（三）“办不成事”协调小组：由市行政服务中心管委会领导、督查科专职人员和各进驻部门窗口负责人组成，负责多部门联动的“疑难杂症”事项跟进。

二、服务机制

严格实施五项服务机制：

首问责任制：首位接洽的工作人员负责办理或有效指引完成政务服务事项。

首办责任制：首位接办的工作人员按岗位责任履行办理义务。

一次性告知制：一次性告知办理事项的依据、时限、程序、资料、手续等全部内容或不予办理的理由。

容缺受理制：对基本条件具备、主要材料齐全的行政审批事项，先予受理和审查，并告知需补齐补正的材料。

告知承诺制：服务对象书面承诺符合条件后，行政机关直接办理，不再索要证明。

三、受理途径

（一）线上受理：通过12345热线、“晋江行政服务”微信公众号、闽政通APP“晋快办”政务服务平台提交事项。

（二）线下受理

“帮代办中心”直接受理。

大厅各部门进驻窗口跟踪办理。

四、办理流程

（一）一级受理事项：窗口工作人员直接办结的事项

1.提交材料不全的，窗口需一次性告知需补齐补正的材料、时限和超期处理方法，在泉州市“互联网+政务服务”一体化行政服务平台（以下简称“一体化平台”）或在工作电脑上（未使用一体化平台的部门）登记相关办件信息，同时向服务对象派发“服务跟踪卡”，完整填写卡片内容。待材料补齐补正后，服务对象可根据服务卡上的信息，联系首办窗口人员再次办理。

2.属于“容缺受理”范围的，窗口先予受理和审查，并一次性告知需补齐补正的材料、时限和超期处理方法，在一体化平台或在工作电脑上（未使用一体化平台的部门）登记相关办件信息，同时向服务对象派发“服务跟踪卡”，完整填写卡片内容。待材料补齐补正后，服务对象可根据服务卡上的信息，联系首办窗口人员再次办理。

3.属于“告知承诺”范围的，窗口以书面形式将法律法规规定证明的义务或者证明条件一次性告知服务对象，由服务对象书面进行承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律责任，窗口就不再索要证明，直接予以办理。

（二）二级受理事项：需派驻部门其他科室联动解决的事项

1.窗口人员将事项上报值班领导，由值班领导了解事项详情，并协调派驻部门相关科室后可现场办结的，由窗口现场办结。

2.值班领导协调后不能现场办结的，窗口人员向服务对象派发“服务跟踪卡”，完整填写卡片内容。值班领导上报窗口负责人，由窗口负责人协调处理。窗口负责人将协调处理情况反馈首办窗口人员，由首办窗口人员负责联系服务对象再次办理。

（三）三级受理事项：需跨部门联动或窗口负责人无法解决的事项

经值班领导分析研判本部门无法协调解决，窗口人员向服务对象派发“服务跟踪卡”，完整填写卡片内容。并由窗口负责人提请协调小组组织相关部门召开协调会，并视事项情况决定是否需要申请当事人参加会议进行多部门沟通协调。由派驻部门会审得出结论，并将处理情况及“服务跟踪卡”反馈“帮代办中心”，由首问“政务督办”专员负责跟踪办件进度并联系服务对象办理。若经核实为不符合法律法规要求或不符合受理审批条件的，由首问“政务督办”专员联系有关部门共同向服务对象作出解释。

五、处理时限

一级受理事项：当天反馈。

二级受理事项：3个工作日内反馈。

三级受理事项：7个工作日内反馈。

六、工作要求

（一）严标准，实现疑难诉求跟踪服务“全督办”

在政务服务大厅设置“政务督办”专员，依托帮代办中心负责“办不成事”事项的全面协调跟踪处理。梳理“政务督办”专职工作职能清单，运用发挥好“服务跟踪卡”服务功能。加强对办理事项、办理流程、办理环节、申请材料提交等服务功能，全面细致地指导和解答。同时，通过设置引导指示牌、工作人员主动提供导引服务等方式，全方位提供事前服务。

各进驻部门要建立受理人员、审批人员全流程研判服务、快速答复机制、会商机制，采取提前介入、主动指导等措施，建立咨询问题库提供给窗口工作人员，做好与“政务督办”专员的工作衔接，提高企业和群众办事效率、降低企业和群众办事成本。

（二）强能力，全面提升窗口服务质量

进驻部门要强化问题导向，建立登记台账，对“办不成事”事项落实情况进行自查整改，挖掘存在问题和原因，一方面要不断提升服务意识，主动进行“兜底”。另一方面要主动作为，积极总结规律性问题，主动优化办件流程和提高服务质量。

（三）健机制，切实保障机制落实

市行政服务中心管委会负责“晋心办”机制落实的监督管理，以“办不成事”窗口“无事办”为工作目标，将“晋心办” 兜底服务机制执行情况纳入进驻部门日常考核。对表现突出的个人和窗口予以绩效加分，对推诿扯皮、工作不力的窗口予以扣分。中心管委会将定期通报工作开展情况，切实保障“晋心办”服务机制落到实处。

附件：1.“晋心办”兜底服务办理流程图

2.“晋心办”兜底服务跟踪卡（样式）

附件1

“晋心办”兜底服务办理流程图

附件2

“晋心办”兜底服务跟踪卡（样式）

_______先生（女士）：

很抱歉，我们窗口没有一次性办成您的业务，为您带来不便，在此表示诚挚的歉意。为切实帮助解决您的问题，您于___年___月___日在_____窗口办理的__________业务，将由首办工作人员______（窗口电话：________）全程跟踪服务。我们承诺，您的业务我们将跟踪到底，确保件件有落实，事事有回音！ 

    晋江市政务服务中心